Ventana de 24 horas
Entiende cómo funciona la ventana de conversación de Whatsapp Business y por qué es importante
La ventana de 24 horas es una regla de Whatsapp Business que determina cuándo puedes enviar mensajes libremente a un cliente y cuándo necesitas usar plantillas aprobadas.
¿Qué es la ventana de 24 horas?
Cuando un cliente te envía un mensaje, se abre una "ventana de conversación" que dura 24 horas. Durante este período:
- Puedes enviar cualquier tipo de mensaje (texto, imágenes, archivos)
- No necesitas usar plantillas pre-aprobadas
- Mensajes manuales y plantillas Utility son GRATIS
- Solo las respuestas de Celestino consumen créditos (1 por mensaje)
Cada vez que el cliente te envía un nuevo mensaje, la ventana se extiende automáticamente otras 24 horas.
Estados de la ventana
Ventana abierta
Cuando la ventana está abierta verás un indicador verde en el panel de chat que muestra:
- Que la ventana está activa
- La hora en que expira
Qué puedes hacer:
- Enviar mensajes de texto libres
- Enviar imágenes y archivos
- Responder sin restricciones
Ventana cerrada
Cuando la ventana expira verás un indicador amarillo que dice:
"La ventana de 24 horas ha expirado. Solo puedes enviar plantillas aprobadas."
Qué puedes hacer:
- Enviar únicamente plantillas aprobadas por Meta
- Esperar a que el cliente responda para reabrir la ventana
¿Cómo funciona técnicamente?
Cliente envía mensaje
↓
Se abre ventana (24 horas)
↓
┌─────────────────┐
│ VENTANA ABIERTA │ → Mensajes libres permitidos
└─────────────────┘
↓ (pasan 24h sin respuesta del cliente)
┌─────────────────┐
│ VENTANA CERRADA │ → Solo plantillas permitidas
└─────────────────┘
↓ (cliente responde)
┌─────────────────┐
│ VENTANA ABIERTA │ → Se reinicia el ciclo
└─────────────────┘Beneficio en créditos
La ventana abierta te ahorra créditos significativamente:
| Tipo de mensaje | Ventana abierta | Ventana cerrada |
|---|---|---|
| Mensajes manuales | GRATIS | No permitido |
| Plantillas Utility (pago, envío, tracking) | GRATIS | 1 crédito |
| Plantillas Marketing | 2 créditos | 2 créditos |
| Respuestas de Celestino | 1 crédito | No puede responder |
Tip: Aprovecha la ventana abierta para enviar confirmaciones y actualizaciones (Utility) sin gastar créditos.
Ventana y coexistencia
Si conectaste tu número con el método de Whatsapp Business existente (coexistencia), la ventana de 24 horas solo aplica al lado de Skytienda (Celestino y mensajes desde el panel). Desde la app de Whatsapp Business puedes seguir respondiendo libremente sin importar el estado de la ventana.
Sin embargo, hay diferencias importantes:
| Acción | ¿Necesita ventana abierta? | ¿Consume créditos? |
|---|---|---|
| Celestino responde automáticamente | Sí | Sí (1 crédito) |
| Enviar mensaje desde el panel de Skytienda | Sí | No |
| Enviar plantilla desde Skytienda | No | Según tipo |
| Responder desde la app de Whatsapp Business | No | No |
Los mensajes que envías desde la app de Whatsapp Business no reabren la ventana de 24 horas. Solo los mensajes enviados por el cliente reabren la ventana. Si la ventana está cerrada y respondes desde la app, Celestino seguirá sin poder responder hasta que el cliente escriba de nuevo.
Consejos prácticos
No envíes solo plantillas esperando respuesta. Si el cliente no responde, la ventana seguirá cerrada. Las plantillas son para iniciar conversaciones, no para mantenerlas.
Buenas prácticas
- Responde rápido - Aprovecha la ventana mientras está abierta
- Haz preguntas - Incentiva al cliente a responder para extender la ventana
- Usa plantillas estratégicamente - Para reactivar conversaciones importantes
Qué evitar
- Enviar muchas plantillas seguidas sin esperar respuesta
- Ignorar mensajes de clientes (desperdicia la ventana abierta)
- Asumir que la ventana sigue abierta sin verificar el indicador
FAQ
¿Por qué existe esta regla?
Meta implementó la ventana de 24 horas para proteger a los usuarios de spam. Las empresas solo pueden enviar mensajes libremente cuando el cliente ha mostrado interés reciente al escribir primero.
¿Qué pasa si el cliente no responde? Solo puedes enviar plantillas aprobadas. El cliente debe enviarte un mensaje para reabrir la ventana.
¿Puedo reabrir la ventana sin que el cliente responda? No. La única forma de reabrir la ventana es que el cliente te envíe un mensaje. Si usas coexistencia, los mensajes que envíes desde la app de Whatsapp Business tampoco reabren la ventana.
¿La ventana se reinicia con cada mensaje del cliente? Sí. Cada mensaje del cliente extiende la ventana 24 horas adicionales desde ese momento.
¿Celestino puede responder con la ventana cerrada? No. Celestino solo puede responder cuando la ventana está abierta. Si la ventana está cerrada, debes enviar una plantilla manualmente para reabrir la conversación y que Celestino pueda retomar.
Relacionado
- Plantillas - Mensajes para usar con ventana cerrada
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